#23102 - Угадайка + #23115 - А шанс может быть упущен

[murmur]

http://zadolba.li/story/23102

Была здесь уже масса задолбашек о покупателях, которые не знают, чего хотят. У нас такие тоже в ассортименте. Но есть и покруче. Те, которые хотят что-то определенное, но, чтоб они были здоровы, не признаются, что именно! Вот только что:

— Мне вот надо штучку!

— Какую-то конкретную?

— Не, любую, лишь бы, допустим, синенькую, несколько предложите, я вообще-то о них ничего не знаю.

Ок, перетряхиваем прайсы производителей, ищем синенькие штучки, находим десяток, чтобы выбор был. Отправляем, звоним клиенту.

— Какая из штучек вам больше подойдет!

— Ой, нет, это вы все не то прислали. Я хочу штучку именно производства Пупкин и Ко и никакую другую! Такая у моего друга была, он хвалил! Именно ее надо!

Нет, я могу понять, когда человек не разбирается ни в моделях, ни в характеристиках, тогда ему проще пересмотреть десяток, вникнуть и выбрать. Но если вы точно знаете, что вам нужно, какого лешего вы не можете об этом сказать? Зачем впустую тратить свое и чужое время? Задолбали, партизаны. Чтоб вам так у вас на работе ТЗ давали. Типа, копайте в любом месте, а я потом скажу, где надо было.

http://zadolba.li/story/23115

Здравствуйте, продавец, задолбавшийся покупателями. Давайте я объясню вам про «штучки». Да я думаю, вы и сами понимаете, что вы далеко не единственный источник, к которому мы обращаемся за информацией о конкретной вещи. Почему? Ну хотя бы потому, что время — деньги, а вероятность получения хоть какого-то внятного ответа от вас далеко не стопроцентная. И да, часто случается так, что к тому моменту, когда вы созреете, у нас уже есть куча разной информации из других источников и посему ваш ответ нас уже не интересует, а нужно нам совершенно другое.

Поймите вы уже наконец: в сегодняшнем мире информация — бесплатна и общедоступна для всех. Для всех, кто очень хочет ее получить. Поэтому заклинаю: начните уже воспринимать сам факт обращения к вам, как великую милость и уникальный шанс получить клиента, а вовсе не как потенциальную потерю времени. Если вы этот шанс не можете использовать, если у вас не отскакивают от зубов характеристики всех продуктов, которые вы предлагаете, если вы не можете моментально оценить, что и как именно нужно предложить обратившемуся к вам — значит, вы уже проиграли в соревновании за клиента и шанс переходит к кому-то другому.

Уважаемые владельцы бизнесов купи-продай! Заставляйте своих продавцов проводить их свободное время за изучением ассортимента товаров, а не ВКонтактике или просто пиная воздух. Бейте их палками, если они по-другому не понимают. Ну и сами, разумеется, тоже учите матчасть. Ваши глубочайшие знания — это ваша возможность увеличить продажи. Времена, когда покупатель был готов ждать и выслушивать, как ему вешают лапшу на уши и верить вам на слово безвозвратно ушли давным-давно. Если вы вообще планируете оставаться в вашем бизнесе хоть сколько-нибудь еще, то примите уже наконец это как данность. И не требуйте от нас, покупателей, невозможного.

Задолбали!

Поэтому заклинаю: начните уже воспринимать сам факт обращения к вам, как великую милость и уникальный шанс получить клиента, а вовсе не как потенциальную потерю времени. Если вы этот шанс не можете использовать, если у вас не отскакивают от зубов характеристики всех продуктов, которые вы предлагаете, если вы не можете моментально оценить, что и как именно нужно предложить обратившемуся к вам — значит, вы уже проиграли в соревновании за клиента и шанс переходит к кому-то другому.

Воооу
Автор наверное заводы пачками покупает

И да, часто случается так, что к тому моменту, когда вы созреете, у нас уже есть куча разной информации из других источников и посему ваш ответ нас уже не интересует, а нужно нам совершенно другое.

Эм, а нельзя, как только ты понял что тебе нужно совершенно другое, сообщить продавцу, чтобы он не рыскал информацию о первом?

Я понимаю если продавец куда-то убежал на склад, а пока он бегал - ты передумал. Хотя это тоже не повод загонять ему про великую милость и уникальный шанс. Но тут-то звонят по телефону и получают предложения по емейлу, позвонить можно в любой момент в рабочее время, если тебе уже надо что-то другое. Какая-то странная трата своего и чужого времени

[OHenry]

Из-за таких клиентов не хочу возвращаться в похожую сферу. Метание бисера

[September]

Воу, как, наверное, второму автору жмет корона!

[OHenry]

Чем больше времени зря тратишь - тем меньше остается на важные дела.

Возможно, второй автор умеет делать такую бесполезную работу влегкую и не заморачивается, тогда можно его поздравить с этим

[Rettro]

Ну вот с первым автором тоже не согласна.
Допустим, ты увидел у друга штучку. Захотел себе такую же, но шоб пёзже, дешевле, с wifi и фонариком. Ну чисто по пацански захотел себе такую же, но лучше, шоб попонтоваться. Ага. А тебе прислали десять вариантов, но они какие-то обогонькие. Тогда вариантов не остается, надо брать как у друга - синюю и без фонарика, так уж и быть, заверните. В чем баттхерт продавца, я не поняла как-то.

[OHenry]

Дело в этом:

Ой, нет, это вы все не то прислали. Я хочу штучку именно производства Пупкин и Ко и никакую другую!

Когда клиент не разбирается в том, что хочет купить, то такие тупняки понятны. Все остальное зависит от дзена работника

[uvejourgen]

В наше время в большинстве магазинов продавец-консультант с умным видом может прочитать этикетку. очень это в магазинах всякой электроники раздражает. идешь покупать телевизор а продавец о нем знает только то что на ценнике написано - модель, диагональ и цена ну и есть /нет смарт. При этом два продавца на отдел и в нем 30 штук телевизоров из них реально разных 15. проблема что ли каждый включить, по меню полазить, посмотреть чтоб потом клиенту рассказать что лучше что хуже.

[Airy]

Поэтому заклинаю: начните уже воспринимать сам факт обращения к вам, как великую милость и уникальный шанс получить клиента, а вовсе не как потенциальную потерю времени. Если вы этот шанс не можете использовать, если у вас не отскакивают от зубов характеристики всех продуктов, которые вы предлагаете, если вы не можете моментально оценить, что и как именно нужно предложить обратившемуся к вам — значит, вы уже проиграли в соревновании за клиента и шанс переходит к кому-то другому.

Воооу
Автор наверное заводы пачками покупает

А какая разница, что покупает автор, если продавец не может внятно и быстро проконсультировать потенциального покупателя? Или он только мелким покупателям ответить не может, а если на горизонте замаячит крупный, то продаван сразу вспомнит весь ассортимент и прайсы? Сомнительно. Если человек не умеет работать, то он потеряет не только автора, но и многих других клиентов.
Вот пришел человек за синенькой штучкой, о которой он ничего не знает. Так вместо того, чтобы тупо лопатить прайсы, уточни у него, какие функции эта штучка должна выполнять. Может, тогда сразу можно будет сказать покупателю, что под его запросы подойдут только две топовые модели, и ни одна из них не будет синенькой. Расскажи, в чем разница. Дай информацию. Но для этого надо знать ассортимент, да. Поэтому проще покупателя подвесить в ожидании прайсов, которые ему опять же не дадут понимания, какая именно штучка ему подойдет. Логично, что покупатель, не получив интересующей его информации, идет искать дальше, и, что характерно, находит.

ЦУ от второго автора шедевральны

Ну да, разбираться в том, что продаешь - это от лукавого.  

[murmur]

Вот пришел человек за синенькой штучкой, о которой он ничего не знает. Так вместо того, чтобы тупо лопатить прайсы, уточни у него, какие функции эта штучка должна выполнять. Может, тогда сразу можно будет сказать покупателю, что под его запросы подойдут только две топовые модели, и ни одна из них не будет синенькой.

Он никуда не пришел. Он позвонил и ему пообещали скинуть варианты, и скинули. Там может 1000 вариантов, это ж не оффлайн-магазин, где можно выучить все товары (да и то не всегда). Тут надо лопатить всех поставщиков, а если не найдется - можно поискать других, с которыми ты раньше не работал, чтобы найти вот именно то, что клиент хочет. Конечно это занимает время.

[Неженка]

Учитывая, что потенциальный покупатель звонит и ещё какое-то время ждёт, пока ему найдут - очевидно, что это не интернет-магазин бытовой техники или что-то подобное, потому что в таких есть конкретный ассортимент, который к тому же выложен на сайте, и консультант видит его весь сразу и может "на лету" предложить варианты и подсказать, чем они отличаются.

[Pif]

Там может 1000 вариантов, это ж не оффлайн-магазин, где можно выучить все товары (да и то не всегда). Тут надо лопатить всех поставщиков, а если не найдется - можно поискать других, с которыми ты раньше не работал, чтобы найти вот именно то, что клиент хочет. Конечно это занимает время.

И поэтому очень часто "эффективные менеджеры" забивают на такие запросы, ибо лень и не факт, что будет результат в виде заказа. Лучше забить и посидеть вконтактике.
Но это еще ерунда,не хочет заказов - дело его. А не раз сталкивался с хитрож*пыми, которые сначала забывают про запросы, а потом, когда ты уже нашел то, что нужно и заключил договор, звонят тебе и предлагают мол вы скиньте мне готовое предложение от наших конкурентов и мы его улучшим на 50 рублей, чтобы вы у нас взяли, а мне не пришлось напрягать мозжечок и отрываться от соцсетей

[vladimir86]

Если покупатель не знает, что именно ему нужно, то ему "эта штучка" не нужна.

[murmur]

Если покупатель не знает, что именно ему нужно, то ему "эта штучка" не нужна.

Продавец от бога

[Pif]

Если покупатель не знает, что именно ему нужно, то ему "эта штучка" не нужна.

С таким подходом менеджер обречен на успех и процветание

[xarax]

Когда клиент не разбирается в том, что хочет купить, то

то это штатная ситуация. Второй автор в теме, первый - незарабатывающий глупый продаван.

[Клелия]

начните уже воспринимать сам факт обращения к вам, как великую милость и уникальный шанс получить клиента, а вовсе не как потенциальную потерю времени.

Однако ни хрена ж себе самомнение... Великую милость? Уникальный шанс? Автор ответа, похоже, забыл, что работники сферы обслуживания не = прислуга. И даже для прислуги тон какой-то ну очень хамский. Вспомнился товарищ с Задолба!ли, который возмущался, что продавцы ему за его деньги не дают шанса себя попинать и почувствовать себя королем. Другой вопрос, конечно, что если найдется продавец с жаждой денег и без чувства собственного достоинства - вот он классно заработает на таких товарищах!

[xarax]

те, которые "не прислуга" - ошиблись работой. Такие не зарабатывают.

[Airy]

Бить палкой очень духовно зато
Но. Даже если бы этой части не было....это просто не его дело

У меня даже мысли не возникло, что этот пункт можно воспринимать серьезно. А что именно - не его дело?

Он никуда не пришел. Он позвонил и ему пообещали скинуть варианты, и скинули. Там может 1000 вариантов, это ж не оффлайн-магазин, где можно выучить все товары (да и то не всегда). Тут надо лопатить всех поставщиков, а если не найдется - можно поискать других, с которыми ты раньше не работал, чтобы найти вот именно то, что клиент хочет. Конечно это занимает время.

Данивапрос, позвонил так позвонил. Но дело в том, что клиент в первой истории не знает, чего он хочет. Если продавец сразу пойдет лопатить прайсы - это как раз и будет бесполезным трудом "найди то, не знаю что".  В истории из тех вариантов, которые скинули покупателю, ни один ему не подошел. Почему не уточнить, что нужно клиенту, дабы определить круг поисков?

[moriel]

Airy, в первой истории клиенту была нужна вещь от конкретного производителя.

— Ой, нет, это вы все не то прислали. Я хочу штучку именно производства Пупкин и Ко и никакую другую! Такая у моего друга была, он хвалил! Именно ее надо!

С хрена он сразу не сказал -- другой вопрос. Которым и задается автор.
Вторая история -- вообще не ответ на первую. Так, фантазии на тему.

[Неженка]

Чтобы понять случай из первой истории, нужно просто конкретизировать запрос. Не "я хочу синенькую штучку", а например "я хочу литую кафельную плитку". Менеджер ищет, где можно заказать предмет "литая кафельная плитка", высылает все варианты по городу, и внезапно выясняется, что покупатель видел у соседа Васи плитку производства челябинского завода "Рога и копыта" в синенький цветочек, сосед Вася ему сказал что это называется "литая кафельная плитка", и покупатель был уверен что она только одного образца и бывает. Внезапно оказалось, что не так. А плитки завода "Рога и копыта" в предложении менеджера как раз и не оказалось. Упс! Покупатель говорит: "Не, мне надо чтобы производитель "Рога и копыта"".
Всё-таки в данном случае менеджер тормоз, потому что ни фига не уточнил, какую именно кафельную плитку хочет покупатель. Потому что у людей бывают очень свои понятия обо всём. В том числе он может вообще под "кафельной" подразумевать совсем не ту хрень, которую кладут в ванной, а например плитку для выкладывания дорожек на своём участке. Просто где-то в мозгу отпечаталось слово "кафельная", и он её и требовал. Задача грамотного продавца тут сначала выяснить, что именно нужно покупателю, а уж потом кидаться прайсами. Если он, конечно, хочет продать.

[Airy]

Airy, в первой истории клиенту была нужна вещь от конкретного производителя.
С хрена он сразу не сказал -- другой вопрос. Которым и задается автор.
Вторая история -- вообще не ответ на первую. Так, фантазии на тему.

Вот запросто может быть такой вариант, как Неженка расписала.  

Человек в истории обратился, честно сказал, что не разбирается, где, собственно, консультация?
К примеру, мне нужно купить бензопилу. Я звоню в большой магазин и прошу помочь с выбором зеленой бензопилы. Консультант тратит время на отбор и скидывает мне прайс на все представленные модели зеленого цвета. Помогло мне это определиться? Ничуть. Я начинаю копаться в прайсах, изучать характеристики и, вполне возможно, среди зеленых бензопил так и не найду того, что мне нужно. Продажа не состоялась, работа консультанта оказалась неэффективной.  Ну или в лучшем случае скажу - это все не то, продайте мне оранжевую пилу как у дяди Васи. А если на подготовку прайсов продавец еще и тратит по три дня, то с большой долей вероятности я к этому моменту уже сделаю покупку у того, кто поможет разобраться в основных характеристиках инструмента и сделать выбор.
Вот с этим полностью согласна:

Задача грамотного продавца тут сначала выяснить, что именно нужно покупателю, а уж потом кидаться прайсами. Если он, конечно, хочет продать.

[Неженка]

Вот именно. Говорить о том, что покупатель точно знает что ему нужно, можно только если он говорит конкретно: "Мне нужна плитка фирмы N, артикул 18210, цвет №1287". Во всех остальных случаях таки нужно уточнять, что он имеет в виду.

[moriel]

"Зеленая бензопила" немного отличается от "Я хочу штучку именно производства Пупкин и Ко и никакую другую!", нет?
Если продавцы тупо скидывают 100500 наименований требуемой вещи, может, стоит им сразу говорить о критериях типа производителя, цены, цвета и т.п.?
В первой истории такой критерий был, но че-т клиент не стал им делиться. А продавец, который слышит "ничего не знаю, несколько предложите", предлагает все, что есть.
Если продавцы продолжают тупить и после уточнений -- надо просто позвонить в другой магазин, канешн. С этими каши не сваришь.

А если критериев в общем-то и нет, но хоцца что-то приблизительно понятное, тут уж продавец должен начать с вопросов о том, что еще сосед говорил о своей бензопиле, какие надписи, сколько стоит и т.п.

[Airy]

"Зеленая бензопила" немного отличается от "Я хочу штучку именно производства Пупкин и Ко и никакую другую!", нет?

Так изначально клиент мог хотеть условную "синюю штучку". Обратился к консультанту, вместо консультации получил "ждите прайс", пока ждал - разговорился с другом, тот ему сказал - чуваааак, бери только Пупкин и Ко, остальные шляпа. Все, клиенту не нужна любая синяя штучка, ему нужна именно эта, потому что его так проконсультировал друг. Если бы его изначально консультировал продавец, могли бы уже оформить покупку.

[murmur]

Так изначально клиент мог хотеть условную "синюю штучку". Обратился к консультанту, вместо консультации получил "ждите прайс", пока ждал - разговорился с другом, тот ему сказал - чуваааак, бери только Пупкин и Ко, остальные шляпа. Все, клиенту не нужна любая синяя штучка, ему нужна именно эта, потому что его так проконсультировал друг. Если бы его изначально консультировал продавец, могли бы уже оформить покупку.

А если не друг, а продавец скажет "бери только Пупкин и Ко", это прямо столько же доверия вызовет?
И вот опять же - узнал ты про Пупкина, так перезвони и скажи, чтобы синие не искали, ну

[moriel]

Я ваще считаю дурацкой идею ждать прайс и по нему ориентироваться. В век интернет-магазинов и обзоров на профильных сайтах это вообще не метод продаж, а чушь какая-то.

Нетути у меня хрустальных шаров, чтобы гадать, как там все было. Но, судя по прайсу, скорее были звонки, а не разговор в магазине. Так-то из имеющихся моделей обычно сразу предлагают что-то выбрать. Нормальные продавцы.
Допустим, мнение успело измениться за время ожидания письма. Продавец все же ориентировался на первоначальные слова клиента, что он ничего не знает, но нужна вот такая хрень. Упущен шанс продать исключительно из-за схемы с письмами и прайсами.

[murmur]

Я ваще считаю дурацкой идею ждать прайс и по нему ориентироваться. В век интернет-магазинов и обзоров на профильных сайтах это вообще не метод продаж, а чушь какая-то.

Я вот меняла детальку на фотоаппарате, который уже снят с производства. Где ее искать, в каких магазинах - я не знаю, я нихрена не нашла, вообще ничего. Может оно где-то и есть, но я не дорыла. Это не пылесос купить, это надо чтобы тютелька в тютельку и на старую модель. А у сервисов есть свои каталоги от производителей, которых на сайтах нет, у них он даже был оффлайн, потому что они сказали, мол, в списке есть, но реальное наличие по каталогу не проверишь, надо им звонить-писать. Так что они мне всё сделали, я ничего не нашоль)

Мало ли еще таких товаров, которые не покупают массово напрямую

[moriel]

Мур, не стоит ли различать товар безумно редкий и снятый с производства, который надо по магазинам и рынкам выискивать, и запрос уровня "хочу хрень, сам не пойму, какую"? Вряд ли во втором случае это что-то вроде детали, которую уже не производят, не?

Так-то и мне всралась как-то игра по "Хоббиту", но не вторая, которая во всех магазинах и т.д., а первая, распроданная. Так мы 8 января (!) обзвонили магазины, нашли нужный, 12 числа нам уже ответили, что игра есть. Через неделю мы ее получили.
А дополнение к ВоВ, которая настолка, аж из Италии выписывали. Тоже искали по сайтам, рылись в каталогах, звонили и писали.
Но не искали какую-нить прикольную игру, чтоб по фильму/игре.

[Неженка]

Так-то и мне всралась как-то игра по "Хоббиту", но не вторая, которая во всех магазинах и т.д., а первая, распроданная. Так мы 8 января (!) обзвонили магазины, нашли нужный, 12 числа нам уже ответили, что игра есть. Через неделю мы ее получили.

Но вы же изначально знали, какая игра вам нужна.

[murmur]

А что такого особенного в 8 января? Я уже третьего начала оформлять возврат неподошедшего товара из интернет-магазина, тоже звонила миллион раз, так уж у них всё через жопу.

Насчет товаров - непопулярные товары не обязательно сняты с производства, они просто могут быть почти никому не нужны. А может они наоборот только-только начали производиться и почти нигде не продаются. Мой папа с таким сталкивается периодически, когда покупает инструменты для работы. Вот водится где-то такое, а где - непонятно, хоть склады обзванивай.