#30417 + #30393 – Про колл-центры

[Nick0las]

https://zadolba.li/story/30417

Милая девушка, я вам скажу, кто работает в колл-центрах. Работают там либо идиоты, либо хамьё. Сейчас скажу, почему.

Купила я на днях холодильник в одной известной сети. А холодильник — вещь не маленькая, чтобы её взять и унести — нужно доставлять. И вот первый подводный камень: я пытаюсь назначить точное время доставки, все консультанты в магазине разводят руками и говорят, что это невозможно. Дескать, надо звонить в службу доставки, причём в тот день, на который назначена доставка, ибо раньше грузчики мне ничего не скажут. Попытка хоть чего-то добиться от руководства магазина привела к одному — мне сказали, что мой заказ привезут после обеда (то есть после 12 часов дня), и за час мне позвонят. А так-то доставка с 10 до 22 часов. И все, как я ни пыталась добиться более точного времени, ничего не вышло.

И тут я просто понадеялась на то, что у людей, которые доставляют груз, будут мозги. И они не привезут мне мой холодильник в 10 вечера. Когда я оформляла доставку, специально подчеркнула, что от меня до магазина 10 минут езды. Логично ведь доставлять самые ближние заказы, не правда ли? О, я понимаю, сейчас меня начнут убеждать, что на самом-то деле удобнее доставлять заказы так, как их загрузили. Большой вопрос при этом, кому удобнее, но это не главное.

Главное то, что в день доставки мы сначала долго не могли дозвониться в службу доставки, чтобы вообще узнать судьбу груза и попробовать назначить точное время, поскольку муж мой уходил работать в ночь, и к тому же у нас трехлетний ребёнок. Да и вообще вечером хочется отдохнуть, а не тягать холодильники.

Куда там! Только в половине пятого мы дозвонились в службу доставки. И дальше начался трэш. Поскольку дамочка, сидевшая на телефоне, сначала сказала, что она вообще не в курсе, где наш заказ. О как! Служба доставки не в курсе! Это после того, как ей сообщили информацию о заказе. Мы попросили у неё выяснить, где холодильник, так как сидеть как прибитый в квартире никто не будет. Девушка сказала, что грузчики доставляют сейчас заказы в другой район (логика, где ты?) и привезут нам холодильник не раньше 9 часов вечера. Мы логично спросили, а что делать, если вечером мы не можем принять заказ, так как мужчина уходит в ночь на работу, а дома маленький ребёнок? На что нам было сказано, что надо было договариваться в магазине, и что всё это — наши проблемы. Не спорю, наши, но последовал вопрос — тогда почему все ваши консультанты в магазине указывают на вас? Почему до вас невозможно дозвониться? На кого в итоге жаловаться?

И тут девушка бросает трубку с фырком.

То есть человек, который должен исполнять свои обязанности, просто психует и бросает трубку. При том, что ей не грубили, не хамили, не обзывали её, а просто интересовались, когда придет заказ, как ускорить доставку и кто виноват в сложившейся ситуации.

И это не только конкретная служба доставки. Этим грешат колл-центры банков — мой муж работал одно время в таком, и 80% сотрудников там предоставляли обслуживание вот такого вот уровня, несмотря на то, что их всех нещадно штрафовали за жалобы. Этим грешат колл-центры клиник. Этим грешат доставщики еды и ещё многие организации. Почему? Нет, вовсе не потому, что туда набирают студентов, хотя, конечно, молодежи там и правда больше. Потому, что туда набирают сборную солянку — людей без опыта работы, людей вообще без какого-либо образования. И всё зависит от воспитания и личной культуры консультанта, несмотря на существующую систему штрафов.

А самая плохая ситуация там, где консультант отвечает по скриптам, то есть у него есть список стандартных вопросов и стандартных ответов. Любой шаг в сторону вызывает ступор. Тебе либо начинают повторять то же самое, либо переадресуют к еще одному такому же тормозу. Самая вишенка была, когда меня матом (!) послала девушка в колл-центре одного медицинского центра — дескать, она не знает ответ на мой вопрос, переадресовывать меня не пожелала и бросила после этого трубку.

В итоге-то холодильник к нам приехал, но осадочек остался. В следующий раз — только самовывоз. Тогда хотя бы ты сам управляешь временем, а не зависишь от доставщиков.

А задолбал меня во всей этой ситуации вот этот рашн-сервис. С хамством, сваливанием вины на клиента, невозможностью разобраться, кто за что отвечает, и разбазариванием времени — и своего, и в особенности чужого. С существованием этого СВО (среднее время обслуживания), из-за которого клиента футболят от одного консультанта к другому, с идиотизмом набранных консультантов. Помнится, надо было однажды закрыть карту и счёт, и я 5, пять раз звонила в колл-центр, чтобы мне отключили карту!

Уважаемые работодатели, следите за тем, кого вы набираете, и учите их на совесть! И разберитесь, кто за что должен отвечать, чтобы потом задёрганные «девочки на телефоне» не посылали клиентов на три буквы и не бросали трубку с психами.

А вот с чего всё началось...

https://zadolba.li/story/30393

Столкнулась только что с неприятной ситуацией — сделала заказ обеда через приложение, получила подтверждение заказа, и задремала пока ждала. Просыпаюсь через два часа, заказом даже не пахнет. Звоню в службу поддержки, ещё не очень злая.

После шести минут автоответчика по типу нажмите Х если У и этнической музыки живой человек берёт трубку. Я спокойным тоном рассказываю что произошло, меня посылают подождать. Через две минуты снова отвечает человек, и ПОВТОРНО спрашивает у меня, в чём проблема.

Уже немного злюсь, но отвечаю спокойно. Опять ожидание, десять минут и мой звонок сбрасывают без ответа. Уже в бешенстве звоню опять, на этот раз уже куда более возмущённым тоном требую объяснений.

Через минуту мой заказ уже летит ко мне с бесплатным роллом в подарок.

Вот что это было? Я работала в офисе на жалобах, и с клиентами, которые разговаривали спокойно, было куда проще и приятнее иметь дело.

Нынче в колл-центрах одни мазохисты сидят что ли?

Тут автора, отвечающего на историю, понять можно, если бы не одно "но" – все эти справедливые претензии нужно высказывать в первую очередь руководителям всех этих колл-центров, потому что (сам работал когда-то в колл-центрах) условия там и правда адище, одно лишнее слово не по скрипту – штраф, выговор...

[Lolli]

Как ни странно, у меня ни разу именно в колл-центрах не бросали трубку с фырком и не хамили. Может, везло, но все же от первого афтора (первого в стартовом посте) веет какой-то истеричностью.

[Irko]

Меня недавно выбесил колл-центр РЖД вот этим:

А самая плохая ситуация там, где консультант отвечает по скриптам, то есть у него есть список стандартных вопросов и стандартных ответов. Любой шаг в сторону вызывает ступор.

На простейший вопрос предложили оформить информационный запрос который будет рассматриваться 30 дней

[Sashetta]

Первая автор дура. Вот просто дура. Это не КЦ устанавливает время доставки, это стандартные правила большинства крупных фирм доставки чего угодно. Есть интервалы, точного времени нет. Потому что его нельзя назначить большому количеству людей, где-нибудь да опоздаешь. И работник КЦ НИКАК не может это изменить, хоть обзвонись. Требовать от человека то, что вообще не в его компетенции, а потом удивляться, почему все пошло наперекосяк? Может, умеет, практикует.

Почему, интересно, мне крайне редко хамят по телефону, а ей всегда? Не в поведении ли дело?..

[Morphine69]

Реально нипанятна, почему при покупке дорогой вещи нельзя выбрать конкретное время доставки. Я вон продукты заказываю -- и то временные интервалы не по 12 часов, а по 2-3. А тут целый холодильник. Людям вот больше делать нечего, только сидеть и ждать, пока курьер соизволит объявиться. Особенно в будний день.

от меня до магазина 10 минут езды.

Скорее всего, холодильник везут не из магазина, а со склада, который может находиться вообще где угодно.

[Nick0las]

Скорее всего, холодильник везут не из магазина, а со склада, который может находиться вообще где угодно.

Но при этом эти же холодильники стоят в магазине, разве их не оттуда доставляют? (Я не издеваюсь, реально не знаю: вдруг их непосредственно из магазина возят?)

[Босячка]

Потому что никто не может сказать, сколько холодильников куда нужно доставить и сколько по времени доставка и разгрузка холодильника каждому страждущему. Чем дороже и крупнее покупка тем больше времени требует доставка.

[Pizza_with_mushrooms]

Николас, я в свое время работала и в службе доставки, и в интернет-магазине. Нет, доставка почти всегда будет происходить со склада, если это отдельно не оговорено при покупке - потому что в магазине зачастую представлен далеко не весь ассортимент, и выгоднее загрузить одну большую машину полным списком заказов на складе, нежели доставлять заказы точечно.

А автор верхней задолбашки - мерзкая истеричка.

Но и интервал 12 часов - странно, обычно их хоть как-то разбивают, типа 9-17 и 17-22

[murmur]

Но склад ведь может быть вообще в другом районе, не всегда из торгового зала везут.

Реально нипанятна, почему при покупке дорогой вещи нельзя выбрать конкретное время доставки. Я вон продукты заказываю -- и то временные интервалы не по 12 часов, а по 2-3. А тут целый холодильник. Людям вот больше делать нечего, только сидеть и ждать, пока курьер соизволит объявиться. Особенно в будний день.

Продукты везут из ближайшего магазина. Город поделен на зоны, на конкретный адрес везут из ближайших магазинов, а не из отдаленного района. А вот склад как раз может быть в отдаленном районе один на весь город, и занести в дом холодильник может быть дольше, чем пакеты с продуктами. Не так легко просчитать, где сколько времени понадобится, какая будет ситуация на дорогах и так далее.
И холодильники, я полагаю, возят в грузовиках. А доставка продуктов, которой я пользуюсь, возит продукты на трициклах. Они мелкие и наверное им проще в пробках и на узких улицах, поэтому они могут быстрее добраться, чем грузовик.

[Morphine69]

Но при этом эти же холодильники стоят в магазине, разве их не оттуда доставляют? (Я не издеваюсь, реально не знаю: вдруг их непосредственно из магазина возят?)

В магазинах стоят образцы. Занимать торговую площадь десятками одинаковых моделей магазин не станет (ну, я таких магазинов не видела, по крайней мере), как и продавать выставочный образец. Да и выставлено моделей может быть меньше, чем их вообще существует. А помещение под склад выгоднее снимать где-нибудь за городом, например, или около того. Даже если склад прям рядом с магазином -- вопрос, есть ли там нужная модель. Иногда вещь могут везти со склада в другом городе.

Почему, интересно, мне крайне редко хамят по телефону, а ей всегда? Не в поведении ли дело?..

Хамить и с фырканьем бросать трубку сотрудник колл-центра не должен даже в том случае, если клиент требует чего-то невозможного. Это называется профнепригодностью. С таким сервисом пусть едут нахой.

[Loy Yver]

А автор верхней задолбашки - мерзкая истеричка.

Хрена себе.   То есть человек пытается найти оплаченный товар, который магазин обязан доставить, раз уж предлагается такая услуга, товар непонятно где, привезут непонятно когда, но автор, волнующийся о ребенке и о себе, — мерзкая истеричка. Сразу видно коллегу по цеху тех, от деятельности которых автор недоумевает.

[Morphine69]

Продукты везут из ближайшего магазина. Город поделен на зоны, на конкретный адрес везут из ближайших магазинов, а не из отдаленного района. А вот склад как раз может быть в отдаленном районе один на весь город, и занести в дом холодильник может быть дольше, чем пакеты с продуктами. Не так легко просчитать, где сколько времени понадобится, какая будет ситуация на дорогах и так далее.
И холодильники, я полагаю, возят в грузовиках. А доставка продуктов, которой я пользуюсь, возит продукты на трициклах. Они мелкие и наверное им проще в пробках и на узких улицах, поэтому они могут быстрее добраться, чем грузовик.

Это всё, может, дофига логично, но система всё равно так себе.

Вообще, по моему опыту, всё же помогает заранее предупреждать, что если доставка приедет раньше пяти, например, то как приедет, так и уедет. И приедет опять завтра. Или послезавтра. А что ж делать, если у магазина с логистикой беда.

[Pizza_with_mushrooms]

Лой, да, коллегой по цеху я определенное время таки была
Вывод сделан по слогу изложения автора. Она абсолютно в своем праве и знать про время оплаченной доставки, и беспокоиться о ребенке, само по себе это не является показателем истеричности. При этом, чтобы ее слали и массово швыряли трубки - это нужно либо иметь цепочку невероятных совпадений, либо таки вести себя как мерзкая истеричка.
Какой нормальный, адекватный разговор с такими клиентами был у меня?
- Алло! Девушка, мы холодильник проплатили, когда доставочка?
- Ожидайте, информация загружается... Вижу, по адресу М доставка будет произведена сегодня с 10 до 22, курьер с Вами предварительно свяжется.
- Девушка, у нас маленький ребенок и соседи мерзкие, мы не можем в 22.
- Ок, я сейчас (тут опционально от полномочий - позвоню курьеру, позвоню в офис, напишу в офис письмо, в 80% случаев вопрос удавалось решить).
Вариант с мерзкими истеричками:
- Алло! Девушка, мы холодильник проплатили, когда доставочка?
- Ожидайте, информация загружается... Вижу, по адресу М доставка будет произведена сегодня с 10 до 22, курьер с Вами предварительно свяжется.
- В смысле? Девушка, нам в магазине обещали, что служба доставки согласует вопрос!
- От магазина никаких пометок не поступало, указаны стандартные условия. Давайте...
- Нет, девушка! Я заплатила, вы ОБЯЗАНЫ согласовать со мной время!
- Ок, давайте...
- У меня РЕБЕНОК! Я на вас в суд подам! Сделайте что-нибудь!
- Для решения Вашего вопроса я могу...
- Меня не устраивает! Пусть курьер едет ко мне немедленно!
И вот таких клиентов ты либо успокаиваешь и делаешь что положено по регламенту, либо тягаешься с ними по кругу и вынужден (опять-таки по регламенту прощаться).
Это применительно к моим местам работы, если что.

[Оскорбинка]

я вам скажу, кто работает в колл-центрах. Работают там либо идиоты, либо хамьё.

Этим грешат колл-центры банков — мой муж работал одно время в таком

А муж с умными или с красивыми?

[Слобода]

Мне недавно везли стол из икеи. Икея от меня в 15 минутах, склад у них там же, насколько мне известно.
У них теперь есть фича, что можно в реальном времени отслеживать по карте, где в данный момент находится грузовик с твоей мебелью, и сколько еще заказов надо развезти перед этим. Вроде как удобно, можно прикинуть, когда примерно привезут, если бы не одно но. Грузовик едет не в том порядке, в котором должен был, судя по тому, как он ехал  
То есть: у меня была доставка с 12 до 16. Около 12.30 я проверила грузовик, было написано "заказ перед вами уже доставили, ждите". Я обрадовалась, потому что мне к 4 уже в другом месте надо было быть, щас, думаю, привезут и буду радоваться. Картину омрачало только то, что грузовик ездил недалеко от центра, но думаю, может водитель откуда-то из дома едет, обедать ходил или там еще что. Короче, грузовик несколько раз долго торчал на одном месте (ну понятно, другие заказы выгружали). Стол привезли около 3. То есть технически и во время доставки уложились, и скорее всего они сразу поехали следующую партию загружать, только маршрут им тогда на что?   Без надписи "перед вами еще N заказов" вопросов бы куда меньше было.

[murmur]

Вообще, по моему опыту, всё же помогает заранее предупреждать, что если доставка приедет раньше пяти, например, то как приедет, так и уедет. И приедет опять завтра. Или послезавтра. А что ж делать, если у магазина с логистикой беда.

Я думаю, это так и работает - пара-тройка получателей встаёт в позу, что им нужна доставка не в течение дня, а до пяти, а остальные перестраивают свои планы. И удаётся всем доставить.

[ХитрыйЛис]

Нынче в колл-центрах одни мазохисты сидят что ли?

не, нынче принцип старого телика работает: пока не постучишь по крышечке - хер оно работать будет.
причем не только в колл-центрах, а вообще повсеместно.

первый автор фееричен. я ни разу не получала мебель или технику к определенному времени. у всех есть стандартное время, скажем: с 10 до 13 или с 13 до 20. ты можешь либо на утро, либо на вечер назначить. а вот когда курьеры будут в твоем районе - тебе позвонят и скажут когда конкретно приедут. а, нет, вру. один раз было. из инет-магазина нам везли линолеум и там прямо вот назначили время, ибо магазин вёз из Москвы конкретно к нам на адрес наш заказ, единственный в городе.
и последнее. мне как-то привезли холодильник. я была одна и немного нервничала. дядьки сжалились надо мной и просто сами мне поставили холодос куда нужно, пошутили, что меня съедят, похихикали и ушли все. достаточно было просто их попросить со всякими там "пожааааалуйста". для простых белых людей это просто + немножко рублей сверху в ценнике на доставку. все, делов-то.

заказали мы как-то комод. при магазине же есть мастерская, там же склад готовых вещей. мы туда приходили, смотрели готовый комод, вотэто все. магазин-склад находится примерно метрах в 500 от моего дома. казалось бы, по всей логике в день доставки нам привезут довольно шустро. т.е. если доставка с 10, то где-то в 11 уже будет комод у нас. это было наивно. после обеда только комод получили я хз, может они через любовниц везли или еще что, но вот... пешком его принести было бы проще, если бы это было возможно

[Языкатая Зараза]

Если я заказываю что-то крупное, то освобождаю весь день, потому то обязательно будут накладки.

[Слобода]

Я раньше жила в другом районе, мне всегда привозили чуть ли не раньше начала развозки, вот я и расслабилась  

[ZloeAloe]

Скажу за свой опыт - и я к этому пришла, и всегда этому учила новых сотрудников- чем больше клиент бычит и качает права, тем строже запрещается идти ему на уступки с нарушением регламента. Потому что будут проблемы. Потому что будут жалобы. Потому что крайним окажется оператор. Чем более конфликтен клиент, тем тверже сотрудник должен держать скрипт. В суде пригодится.
Если клиент явно неконфликтен и не будет поднимать хай, то нет никаких проблем даже с личного мобильного набрать кому-то, что-то в частном порядке узнать или попросить.

[Sashetta]

Хамить и с фырканьем бросать трубку сотрудник колл-центра не должен даже в том случае, если клиент требует чего-то невозможного. Это называется профнепригодностью. С таким сервисом пусть едут нахой

Безусловно. Но там все же работают люди, и когда на них орет неадекватный клиент, иногда нервы не выдерживают. И если с конкретным человеком такие вещи происходят часто, то обычно это говорит о том, что человек себя ведет как мудак.

Нормальным людям идут навстречу максимально возможно. Неадекватам повторяют скрипт до победного. Это, кстати, совершенно корректный с точки зрения профпригодности способ взаимодействия, но он автору тоже не нравится

[Sovskij]

Из магазина скажу, тот кто с доставкой работал, тот в цирке не смеется, они реально кретины полные, но их контора мне не принадлежит, так что клиент на меня может хоть обораться, у меня нет власти на чертовой доставкой.

А так то, баба из первой истории нытная и унылая, таких много и управляться с ними очень просто. Но я много чего могу и у меня нет скрипта.

[Sangria]

А еще есть такая фишка - если на колл-центр сильно-сильно нажать, заставляя сделать то, что тебе нужно, но идет вразрез с их регламентом работы, они могут просто согласиться и ничего не делать. Получится само собой - хорошо, авось еще и отзыв хороший оставят. Не получится - ну, оно в любом случае либо не получилось бы, либо крайний - сотрудник.
Поэтому если что-то очень надо, проще сразу попросить связать с кем-то повыше, либо сказать, что хочешь оставить устную жалобу - тогда обязаны передать на рассмотрение этажом выше.
Бодаться с колл-центром - провальное дело.

[Elf78]

Подписка